Czy klienci ufają treściom generowanym przez AI?

Wizja błyskawicznego generowania artykułów, postów i ofert, przy jednoczesnej redukcji kosztów i oszczędności czasu brzmi zachęcająco. W tym pędzie ku automatyzacji pojawia się jednak fundamentalne pytanie: czy klienci ufają AI i treściom, które generuje? A co ważniejsze – czy zaufanie konsumentów do AI przekłada się na rzeczywiste decyzje zakupowe? Sprawdź, co na ten temat mówią wyniki raportów!

Spis treści

Gdy zastanawiasz się nad implementacją sztucznej inteligencji w swojej strategii marketingowej, prawdopodobnie nurtuje Cię pytanie: czy klienci ufają AI na tyle, by pozytywnie reagować na treści tworzone przez sztuczną inteligencję? A może obawiasz się, że ujawnienie wykorzystania AI może zaszkodzić pozycji Twojej marki na rynku?

Te wątpliwości są jak najbardziej uzasadnione. Współczesne badania rynkowe ujawniają niepokojący trend: 60% internautów systematycznie kwestionuje prawdziwość materiałów publikowanych online. Jest to bezpośrednia konsekwencja ekspansji AI w marketingu oraz wzrostu świadomości technologicznej wśród odbiorców.

Przyjrzyjmy się szczegółowo aktualnym badaniom zaufania do AI oraz rzeczywistemu obrazowi relacji między konsumentami a sztuczną inteligencją w praktyce biznesowej.

Zaufanie konsumentów do AI – globalne trendy w podejściu do sztucznej inteligencji

Dane są bezlitosne – konsumenci a sztuczna inteligencja to relacja pełna napięć i wątpliwości. To nie jest już tylko przeczucie przedsiębiorców, ale fakt potwierdzony w globalnych i lokalnych raportach, które pokazują rosnącą rezerwę wobec treści generowanych przez AI.

Według badania Salesforce  „State of the Connected Customer”, aż 72% konsumentów deklaruje, że ufa firmom mniej niż rok temu, a gwałtowny rozwój AI jest jednym z czynników potęgujących ten kryzys zaufania. Z kolei raport Accenture Life Trends 2025 wskazuje, że niemal 60% konsumentów ma wątpliwości co do autentyczności treści online z powodu zalewu materiałów generowanych przez sztuczną inteligencję. 33% respondentów deklaruje, że w ciągu ostatniego roku zaczęło bardziej krytycznie oceniać treści, które spotykają online.

Dane z Nuremberg Institute for Market Decisions (NIM) są jeszcze bardziej wyraziste, ujawniając fundamentalny deficyt zaufania. Badanie przeprowadzone na grupie 1000 respondentów w USA, Wielkiej Brytanii i Niemczech wykazało, że zaledwie 21% z nich ufa firmom, które używają AI, a jedynie 20% ufa samej technologii.

Czy klienci ufają treściom generowanym przez AI?

Zaufanie konsumentów do AI na świecie jest znacznie niższe, niż moglibyśmy się spodziewać na podstawie entuzjazmu branży technologicznej. Badania przeprowadzone przez KPMG pokazują bardzo jasny obraz nieufności. Na całym świecie trzy na pięć osób jest nieufnych lub ambiwalentnych wobec systemów sztucznej inteligencji. Tylko 39% respondentów deklaruje chęć zaufania systemom AI.

Ta statystyka powinna być alarmująca dla każdej firmy, która rozważa postawienie na treści generowane przez AI jako główną strategię komunikacyjną. Dane z raportu Trust in Generative AI przeprowadzonego przez Deloitte potwierdzają globalny trend sceptycyzmu. Choć ponad połowa polskich respondentów używa generatywnej AI w celach prywatnych, w środowisku zawodowym stosuje ją tylko 18%. To pokazuje wyraźną różnicę między eksperymentowaniem z technologią a poważnym traktowaniem jej jako narzędzia biznesowego.

Wiarygodność treści AI jest kwestionowana przez coraz większą grupę użytkowników, którzy nauczyli się rozpoznawać charakterystyczne cechy tekstów generowanych przez sztuczną inteligencję. Konsumenci zwracają uwagę na:

• zbyt perfekcyjne sformułowania,
• brak personalnego stylu,
• ogólnikowe treści,
• powtarzające się struktury językowe.

To wszystko sprawia, że to czy klienci ufają AI staje się fundamentalnym pytaniem dla każdej marki rozważającej automatyzację swojej komunikacji.

Dlaczego klienci nie ufają treściom AI?

Badania nad zaufaniem konsumentów do AI identyfikują trzy główne obszary:

1.Prywatność i bezpieczeństwo danych– aż 43% konsumentów obawia się o prywatność i luki w zabezpieczeniach związane z AI (Raport Attest „2025 Consumer Adoption of AI Report”). Dodatkowo 67% konsumentów wyraża niepokój o sposób wykorzystania ich danych (Badanie Pew Research Center). Utrata prywatności jest postrzegana jako jedna z największych obaw związanych z szerokim wdrożeniem AI.

2.Utrata ludzkiego kontaktu – 64% badanych obawia się braku możliwości rozmowy z prawdziwą osobą (Badanie Attest). W kontekście obsługi klienta ta obawa jest jeszcze silniejsza – 64% klientów wolałoby, aby firmy nie używały AI w tym obszarze (Badanie Gartner). Co więcej, 53% klientów rozważyłoby przejście do konkurencji, gdyby dowiedziało się, że firma będzie używać AI do obsługi klienta. Jeff Mango z KPMG zauważył, że obawa przed utratą kontaktu z człowiekiem jest jedną z dwóch głównych obaw konsumentów dotyczących usług AI.

3.Wiarygodność treści generowanych przez AI –w kontekście marketingu B2B, 35% marketerów, którzy nie używają generatywnej AI, jako główny powód podaje obawy o dokładność generowanych treści (Raport CMI „B2B Content Marketing Benchmarks, Budgets, and Trends: Outlook for 2025”). a obawa nie jest bezpodstawna, biorąc pod uwagę znane przypadki halucynacji AI i generowania nieprawdziwych informacji.

Czy wykorzystywanie treści AI ma negatywny wpływ na sprzedaż?

Jednym z najbardziej szokujących ustaleń najnowszych badań jest to, że negatywny wpływ AI na sprzedaż może być bezpośrednio związany z samym używaniem terminu „sztuczna inteligencja” w komunikacji marketingowej. Mesut Cicek, profesor marketingu i biznesu międzynarodowego na Washington State University i badacz zajmujący się zrachowaniami konsumentów, przeprowadził serię eksperymentów. Wyniki są jednoznaczne „W każdym naszym eksperymencie użycie terminu AI zmniejszało intencję zakupu”. (Journal of Hospitality Marketing & Management).

Negatywny wpływ AI na sprzedaż jest szczególnie widoczny w przypadku produktów postrzeganych jako ryzykowne. W pierwszym badaniu uczestnikom pokazano opisy tych samych telewizorów. Jeden z nich zawierał informację o zastosowaniu „technologii AI”, a drugi o „zastosowaniu nowoczesnej technologii”. Uczestnicy, którzy widzieli AI w opisie produktu, byli mniej skłonni do zakupu. Gdy eksperyment powtórzono z  „samochodem napędzanym przez AI”, wyniki były jeszcze bardziej wyraźne. Intencja zakupu znacznie spadła.

Odkrycie ma fundamentalne znaczenie dla firm, które chwalą się wykorzystaniem AI jako główną przewagą konkurencyjną. Negatywny wpływ AI na sprzedaż jest szczególnie widoczny w przypadku produktów postrzeganych jako ryzykowne. Przykład samochodu sterowanego przez AI pokazuje, że konsumenci mogą być gotowi korzystać z technologii, ale nie chcą, aby była ona argumentem sprzedażowym. Bruce Temkin, ekspert z zakresu zarządzania doświadczeniami klienta, sugeruje, aby zamiast używać ogólnego terminu, opisać funkcję bardziej szczegółowo, np. Wspomagane przez AI hamulce bezpieczeństwa.

Dlaczego treści AI mają negatywny wpływ na sprzedaż?

Głównym powodem spadku intencji zakupowych jest spadek zaufania emocjonalnego konsumentów wywołany terminem AI. To nie jest racjonalna ocena funkcjonalności produktu, ale emocjonalna reakcja na skojarzenia związane z sztuczną inteligencją.

Konsumenci obawiają się przede wszystkim tego, że nie uzyskają potrzebnej pomocy, ponieważ nie będą mogli rozmawiać z człowiekiem. Ta obawa jest szczególnie silna w kontekście produktów i usług, które wymagają wsparcia posprzedażowego lub mogą generować problemy wymagające ludzkiej interwencji. Dodatkowo istnieje głęboki niepokój o bezpieczeństwo danych osobowych i obawy o utratę kontroli nad sytuacją zakupową.

Wiarygodność treści AI jest kwestionowana również z powodu braku transparentności w procesach decyzyjnych sztucznej inteligencji. Konsumenci nie rozumieją, jak AI podejmuje decyzje, co prowadzi do poczucia niepewności i braku kontroli. Mechanizm ten pokazuje, że problem nie leży w samej technologii AI, ale w sposobie jej komunikowania i prezentowania klientom. Firmy, które potrafią skutecznie zarządzać tym procesem, mogą znacznie lepiej radzić sobie na rynku.

Jak AI wpływa na wizerunek firmy?

Dane dotyczące ucieczki klientów od firm wykorzystujących AI są niepokojące dla przedsiębiorstw, które postawiły na pełną automatyzację swojej komunikacji. Klienci nie ufają firmom AI, które nie zapewniają możliwości kontaktu z człowiekiem, a statystyki pokazują skalę tego problemu.

53% klientów rozważyłoby przejście do konkurencji, gdyby dowiedziało się, że firma używa AI do obsługi klienta bez możliwości eskalacji do prawdziwego człowieka. Jeszcze bardziej radykalne są dane dotyczące autonomicznych decyzji zakupowych. Dwie trzecie kupujących, czyli 67%, odmówiłoby pozwolenia AI na dokonywanie zakupów w ich imieniu, nawet w zamian za lepszą ofertę cenową. To pokazuje, jak ważna jest dla konsumentów kontrola nad własnymi decyzjami finansowymi i jak bardzo cenią sobie możliwość osobistego wyboru.

Dlaczego klienci nie ufają treściom AI?

Wraz z rozwojem AI jesteśmy świadkami narodzin nowego zjawiska: pseudoekspertów budujących całą swoją markę na treściach generowanych przez AI. Prezentują się jako specjaliści w danej dziedzinie, podczas gdy ich cała wiedza i komunikacja to w rzeczywistości wynik zapytań do modeli językowych, bez pokrycia w praktycznym doświadczeniu.

Przykłady znajdziemy na każdym kroku:

• konsultanci biznesowi oferujący „unikalne strategie” wygenerowane w 30 sekund,
• trenerzy rozwoju osobistego z  „autorskimi metodami” skopiowanymi z promptów,
• czy agencje marketingowe sprzedające  „innowacyjne systemy do skalowania biznesu”.

Odbiorcy są jednak coraz bardziej świadomi i z łatwością demaskują takie praktyki. Wystarczy spojrzeć na na sekcje komentarzy w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, jak AI wpływa na wizerunek firmy:

•  „O, fajna reklama wygenerowana przez AI”,
•  „Taki biznesmen, a wszystko skopiowane z GPT”,
•  „Widać, że nikt tam nie ma pojęcia o temacie, tylko kopiuj-wklej z bota”.

Każdy taki komentarz to rysa na wizerunku marki. Klienci nie ufają firmom AI, które idą na skróty w komunikacji, bo dochodzą do prostego wniosku: jeśli firma nie zadaje sobie trudu z treściami, prawdopodobnie robi tak również z produktami czy usługami. Wiarygodność topnieje, a wraz z nią autorytet marki.

Czy firmy wykorzystujące AI tracą klientów?

Utrata wizerunku to jedno, ale negatywny wpływ AI na sprzedaż ma bezpośrednie odzwierciedlenie w wynikach finansowych. Dane są tu bezlitosne i pokazują, że brak zaufania do treści AI przekłada się wprost na decyzje zakupowe klientów.

Badanie przeprowadzone przez SurveyMonkey, którego wyniki przytacza portal MarTech, przynosi druzgocące dane:

• 46% konsumentów nie lubi firm, które używają AI do generowania treści.
• 43% jest mniej skłonnych do zakupu od takiej firmy.

To niemal połowa potencjalnych klientów, którzy mogą zrezygnować z zakupu tylko dlatego, że marka postanowiła w pełni zautomatyzować swoją komunikację. Co więcej, z danych Omnisend wynika, że 39% kupujących porzuciło koszyk z powodu frustrujących interakcji z AI, np. nieefektywnym chatbotem. Klienci nie chcą kupować od botów. Chcą relacji, autentyczności i pewności, że za marką stoją prawdziwi ludzie z realną wiedzą.

Jak klienci reagują na AI w firmach? Case studies wykorzystywania AI w marketingu

Wielu gigantów rynkowych z powodzeniem wykorzystuje AI w swoich operacjach, co udowadnia, że technologia ta jest integralną częścią nowoczesnego biznesu. Firmy takie jak Google, Amazon czy Apple oparły swoje podstawowe usługi, takie jak Waymo, Alexa czy Siri, na zaawansowanych algorytmach sztucznej inteligencji.

W sektorze obsługi klienta, wirtualny asystent HomeServe, o imieniu „Charlie”, obsługuje ponad 11 000 połączeń dziennie, uwalniając ludzkich agentów od rutynowych zapytań.W marketingu i sprzedaży, narzędzia takie jak Salesforce Einstein i agent Dash firmy LocaliQ są wykorzystywane do personalizacji rekomendacji produktów i scoringu potencjalnych klientów. Te przykłady pokazują, że AI jest niezastąpionym narzędziem wspierającym procesy biznesowe.

Czym grozi całkowite poleganie na automatyzacji treści?

Z drugiej strony, historia marketingu już dostarczyła nam licznych przykładów, gdy AI zawiodła, a powodem nie był błąd technologiczny, lecz strategiczne zaniedbanie. Spektakularną przestrogą jest przypadek „TheAgentCompany”, startupu opartego wyłącznie na agentach AI. Choć programy te doskonale radziły sobie z wewnętrznymi zadaniami, takimi jak organizowanie spotkań i pisanie kodu, to w efekcie nie stworzyły żadnego produktu i uwikłały się w wewnętrzne konflikty. Ten przypadek doskonale ilustruje, że AI jest narzędziem, a nie liderem ani strategiem. Brakuje jej umiejętności oceny, niuansów, oryginalności i kreatywności, które są kluczowe w prowadzeniu biznesu.

Czy warto używać AI do treści marketingowych?

Poważnym sygnałem ostrzegawczym był również ostry sprzeciw wobec AI-generowanych profili, z którymi eksperymentowała Meta na Instagramie i Facebooku. Profile takie jak „Liv”, wirtualna postać przedstawiająca czarną matkę, zostały usunięte w wyniku fali krytyki i oskarżeń o powielanie stereotypów. Problem nie polegał na samej technologii, ale na braku autentyczności”. Algorytm, choć wygenerował wiarygodny wizerunek, nie był w stanie w pełni uchwycić niuansów ludzkiej tożsamości.

Podobne obawy wyraziła marka Dove w kampanii „The Code”, w której zrezygnowała z używania AI do tworzenia wizerunków kobiet, po tym jak algorytmy generowały nierealistyczne, wyidealizowane obrazy, głównie blondynek o niebieskich oczach. Te przykłady pokazują, że AI nie jest w stanie w pełni zrozumieć i odzwierciedlić ludzkiej różnorodności i doświadczeń.

Badania zaufania do AI

Fascynującym aspektem czy klienci ufają AI jest to, że odpowiedź mocno zależy od kontekstu i rodzaju zastosowania technologii. Badania pokazują wyraźne różnice w akceptacji AI w różnych obszarach życia i biznesu.

Infografika przygotowana przez markę Contetnologia. Pokazuje winiki badania zaufania konsumentów do AI w różnych obszarach i kontekstach biznesowych

Największe zaufanie konsumenci okazują AI w opiece zdrowotnej, szczególnie w przypadku diagnostyki medycznej. Tutaj sztuczna inteligencja jest postrzegana jako narzędzie przynoszące bezpośrednie i mierzalne korzyści dla zdrowia i bezpieczeństwa (chęć zaufania wynosi 44%). Systemy rekomendacji też cieszą się wysoką akceptacją, przy czym 54% konsumentów w USA ufa spersonalizowanym rekomendacjom opartym na GenAI, często nie zdając sobie sprawy, że korzystają z AI.

Najmniejsze zaufanie AI wzbudza w zasobach ludzkich (HR AI), gdzie decyzje o zatrudnieniu są postrzegane jako zbyt ważne, aby powierzać je maszynom – HR AI jest najmniej akceptowane (34% chęci zaufania). Obsługa klienta również budzi duże kontrowersje – 64% klientów wolałoby, aby firmy nie używały AI w tym obszarze. Decyzje finansowe, takie jak rekomendacje produktów finansowych, również spotykają się z dużym sceptycyzmem konsumentów.

Menedżerowie wykazują znacznie wyższą akceptację AI niż przeciętni konsumenci, co prawdopodobnie wynika z lepszego zrozumienia potencjału biznesowego tej technologii. Mają oni bezpośredni dostęp do danych o efektywności i ROI rozwiązań AI, co pozwala im na bardziej racjonalną ocenę korzyści i ryzyka.

Młodsze pokolenia, szczególnie Gen Z i Millensialsi, również wykazują większą otwartość na AI, przy czym 82% z nich jest zainteresowanych zdobyciem większej wiedzy o sztucznej inteligencji. To pokazuje, że edukacja o AI może być kluczem do zwiększenia akceptacji tej technologii. Osoby z wyższym wykształceniem są bardziej świadome możliwości AI i chętniejsze do nauki o jej zastosowaniach.

Z drugiej strony, starsze pokolenia wykazują większe obawy o bezpieczeństwo i prywatność, co jest zrozumiałe biorąc pod uwagę ich doświadczenia z różnymi technologiami w przeszłości. Osoby bez wykształcenia technicznego często mają ograniczone zrozumienie mechanizmów działania AI, co prowadzi do większej nieufności wobec tej technologii.

Interesujące jest to, że wzrost zaufania do AI i jej akceptacji w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii był widoczny między 2020 a 2022 rokiem, jednak tempo tego wzrostu wyhamowało w 2023 i 2024 roku.

Czy treści wygenerowane przez AI obniżają pozycję marki?

Wyniki raportów sugerują, że zaufanie do AI składa się z trzech wymiarów, które bezpośrednio przekładają się na decyzje biznesowe.

• Wymiar behawioralny objawia się mniejszym zaangażowaniem – klienci rzadziej udostępniają treści firm, które rozpoznali jako „AI-owe”, a ich ścieżka customer journey jest krótsza, bo konsumenci szybciej opuszczają strony z treściami generowanymi przez AI.
• Wymiar emocjonalny to brak połączenia z marką, bo AI nie potrafi przekazać autentycznych doświadczeń i emocji właściciela firmy. Konsumenci czują się oszukiwani, gdy odkrywają, że komunikacja jest w pełni automatyczna, a marki postrzegane są jako  „sztuczne” i  „bezduszne”.
• Wymiar kognitywny pokazuje, że treści AI są często ogólnikowe i nie odnoszą się do realnych problemów klientów. Powstają wątpliwości co do kompetencji oraz jakości usług i produktów. Następuje spadek wiarygodności, gdyż trudno uwierzyć w wiedzę firmy, której treści brzmią jak skopiowane z ChataGPT lub innego generatora.

Treści generowane przez AI często operują uniwersalnymi prawdami, które nie odnoszą się realnych sytuacji klientów. Brakuje im tej iskierki autentyczności, która sprawia, że odbiorcy chcą się nimi dzielić i budować relacje z marką.

Czy klienci ufają AI? Wyniki raportów i analiz

Analiza danych oraz studia przypadków pokazują, że aktualne zaufanie klientów do treści generowanych przez AI jest niskie. W dużej mierze zależy ono od kontekstu, w jakim sztuczna inteligencja jest wykorzystywana.

Przyszłość content marketingu należy nie do tych, którzy automatyzują wszystko, lecz do tych, którzy potrafią w sposób etyczny i transparentny integrować AI z ludzką kreatywnością. W erze algorytmów to właśnie autentyczność i ludzki pierwiastek pozostają najcenniejszym źródłem trwałego zaufania i przewagi konkurencyjnej. Alternatywy dla AI w content marketingu nie oznaczają całkowitej rezygnacji z technologii, ale raczej znalezienie równowagi między automatyzacją a ludzkim nadzorem. Model hybrydowy okazuje się najbardziej efektywnym podejściem, które łączy korzyści obu światów przy minimalizacji ryzyka wizerunkowego.

W Contentologii wierzymy, że najlepsze praktyki AI w content marketingu to te, które łączą hybrydowy model współpracy technologii i człowieka. Sprawdź ofertę na treści, dzięki którym zbudujesz wizerunek silnej i wiarygodnej marki godnej zaufania!

FAQ – najczęściej zadawane pytania o to, czy klienci ufają AI

Czy klienci ufają treściom generowanym przez AI?

Większość konsumentów nie ufa treściom, które zostały w całości stworzone przez maszynę, jeśli mają tego świadomość. Badania wskazują, że aż 67% konsumentów wyraża niepokój związany z tym, jak ich dane są wykorzystywane przez AI, co bezpośrednio przekłada się na mniejszą skłonność do zakupu. Klienci cenią przede wszystkim autentyczność i ludzki wkład ekspercki, dlatego treść pozbawiona unikalnej perspektywy i emocji jest postrzegana jako mniej wiarygodna. Zaufanie konsumentów do AI jest niskie w obszarze kreacji contentu.

Jak AI wpływa na wizerunek i sprzedaż firmy?

Wpływ AI na wizerunek może być katastrofalny, jeśli sztuczna inteligencja jest używana do generowanie treści. Firmy, które opierają całą komunikację na AI, ryzykują utratę pozycji eksperta i wiarygodności. Skutkuje to realnymi stratami finansowymi: 43% konsumentów jest mniej skłonnych do zakupu od takich firm. W efekcie, niekontrolowane treści generowane przez AI prowadzą do negatywnego wpływu AI na sprzedaż, manifestującego się spadkiem wartości projektów i wzrostem wskaźnika rotacji klientów.

Jak rozpoznać, że firma używa wyłącznie treści AI i dlaczego konsumenci to odrzucają?

Konsumenci odrzucają treści w pełni zautomatyzowane, ponieważ szybko zauważają brak autentyczności. Typowe sygnały, które zdradzają, że firma postawiła na treści generowane przez AI to m.in. powtarzalność fraz i struktur oraz brak odniesień do specyficznych, rzeczywistych problemów klienta. Teksty są szablonowe, brakuje im unikalnego głosu marki. Treść podaje fakty, ale nie wnosi nowej perspektywy ani wniosków, które świadczą o doświadczeniu. Klienci po prostu czują, że czytają to, co już widzieli, co sprawia, że wiarygodność treści AI spada do zera.

Czym grozi całkowite poleganie na automatyzacji treści?

Całkowite poleganie na automatyzacji treści grozi utratą autentyczności, a w konsekwencji spadkiem wskaźników konwersji, wzrostem współczynnika odrzuceń (bounce rate) oraz ryzykiem naruszenia praw autorskich. Alternatywy dla w pełni zautomatyzowanego content marketingu to model hybrydowy:

• Użycie AI do researchu i pierwszego szkicu, a następnie redakcja, nadanie tonu i dodanie unikalnych wniosków przez profesjonalnego copywritera lub eksperta.
• Wykorzystanie AI do analizy luk w treści i optymalizacji, ale wypełnianie tych luk autorskimi, eksperckimi artykułami.

Takie podejście pozwala budować zaufanie, używając AI jako narzędzia, a nie zastępcy.

Bibliografia:

1. Accenture. (2024). Raport Accenture Life Trends 2025. (Zawiera dane o kwestionowaniu autentyczności treści online przez 60% respondentów).
2. Attest Technologies Limited. (2025). 2025 Consumer Adoption of AI Report. (Wskazuje na obawy 43% konsumentów o prywatność i bezpieczeństwo oraz lęk przed utratą kontaktu z człowiekiem: 64%).
3. Content Marketing Institute (CMI). (2024). Stahl, S. B2B Content Marketing Benchmarks, Budgets, and Trends: Outlook for 2025. (Zawiera dane o obawach 35% marketerów B2B dotyczących dokładności GenAI oraz dane o wdrażaniu i jakości treści AI).
4. Deloitte. (2024). Trust in Generative AI. Polska perspektywa 2024. (Zawiera dane o wykorzystaniu GenAI w Polsce: 56% w celach prywatnych, 18% w pracy oraz zmiennym poziomie zaufania zależnym od ryzyka zastosowania).
5. Gartner, Inc. (2024). Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service (Press Release, July 9, 2024). (Wskazuje, że 64% klientów wolałoby, aby firmy nie używały AI w obsłudze klienta, a 53% rozważyłoby zmianę dostawcy).
6. KPMG International i The University of Queensland. (2023). Gillespie, N., Lockey, S., Curtis, C., Pool, J., & Akbari, A. Trust in Artificial Intelligence: A Global Study. [URL: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmgsites/au/pdf/2023/trust-in-ai-global-insights-2023.pdf]. (Raport zawiera globalne dane o zaufaniu (61% ambiwalentnych lub nieufnych), oraz zróżnicowaniu geograficznym: Chiny 72%, USA 32%, a także dane o zaufaniu do zastosowań, np. HR AI jako najmniej zaufane).
7. KPMG LLP. (2024). 2023 U.S. Customer Experience Excellence Report. (Wskazuje na kluczowe filary CX, rolę AI w personalizacji, budowaniu zaufania poprzez transparentność oraz przykłady użycia AI w firmach, np. Humana, DoubleTree by Hilton).
8. Pew Research Center. (2023). Kennedy, B., Tyson, A., & Saks, E. Public Awareness of Artificial Intelligence in Everyday Activities. [URL: https://www.pewresearch.org/wp-content/uploads/sites/20/2023/02/PS_2023.02.15_AI-awareness_REPORT.pdf]. (Raport wskazuje m.in. na obawy 67% konsumentów USA dotyczące wykorzystania ich danych oraz na różnice w świadomości AI w zależności od wieku i wykształcenia).
9.. Alexander, N. (2025). Consumer Trust And Perception Of AI In Marketing. Search Engine Journal. (Opracowanie na podstawie książki Ethical AI in Marketing, cytujące dane dot. lęku o dane i zaufania emocjonalnego).
10. Doerer, K. (2024). Customers don’t trust AI, and the rift might be hurting business. CX Dive. (Cytuje badania Mesuta Ciceka, który stwierdził, że użycie terminu „AI” zmniejsza intencję zakupu, oraz dane KPMG dotyczące obaw o utratę kontaktu z człowiekiem).
11. KPMG. (2024). KPMG Generative AI Consumer Trust Survey (Wzmianki ogólne w innych źródłach na temat optymizmu konsumentów USA wobec GenAI w obszarze zdrowia i cyberbezpieczeństwa).
12. Selly.pl. (2025). Krzyszczyk, J. Czy kupiłbyś produkt od AI? Zaufanie konsumentów do AI. (Analiza różnych raportów rynkowych, w tym Attest i CX Dive, w kontekście e-commerce, zaufania do rekomendacji i obaw przed utratą ludzkiego czynnika).